Retentiebeleid: hoe behoud je je klanten?
In de wereld van reclame streven managers naar één ding: nieuwe klanten werven. Maar minstens zo belangrijk – dan niet nog belangrijker – is retentiebeleid. Dit begrip duidt op het behouden van je bestaande klanten.
Trouwe klanten als grootste deel van je winst
Wist je dat jouw trouw cliënteel zorgt voor het grootste deel van je totale winst? In sommige gevallen gaat het om meer dan 90 % van de bestaande klanten! De oorzaken hiervan zijn voor het merendeel objectief en dus van feitelijke aard. Het is namelijk zo dat 20 % van de klanten voor 80 % van de omzet zorgt. In de marketingafdeling staat dit gegeven bekend als het Paretoprincipe, ook wel de 80-20 regel genoemd. Daarnaast neemt het rendement per klant toe naarmate hij langer klant is. En dat is ook logisch. Een ander steekhoudend gegeven is dat bestaande klanten zorgen voor een grotere zogenaamde share of wallet. Tot slot is het duidelijk dat klanten op langere termijn meer belang zullen hechten aan een service.
Analyse van kosten en baten
Een succesvol retentiebeleid houdt ook in dat je als bedrijfsleider inzicht moet verwerven van je kosten en baten, iets wat je al van bij de start in je businessplan dient op te nemen. Denk bijvoorbeeld na over welke klanten een minder goed rendement opleveren. En denk na bij welk cliënteel je minder kosten moet maken om ze de beste service te verlenen. De boodschap: ruim geregeld je klantenbestand op. Verdeel bepaalde klanten in groepen en link ze aan delen van jouw kosten. Het komt vaker voor dan je zou denken: een klantcategorie die slechts verantwoordelijk is voor een klein deel van de omzet die eigenlijk zorgt voor de meeste kosten.
Tijd voor prioriteit
Beste manager, wordt het nu geen tijd om je prioriteiten te stellen? Daarmee bedoel ik: zet retentiebeleid op de eerste plaats. Want het staat in direct verband met de winstgevendheid van je organisatie. Draag daarom zorg voor je klantenbestand. Verwen ze met een extraatje. Beter tien trouwe klanten in de hand dan één nieuwe klant in de lucht.
